Mit der Beliebtheit des Online-Shoppings und dem stetigen Wachstum des E-Commerce-Marktes steigt die Nachfrage nach Kundenservice-Mitarbeitern (CSRs), die sich um Kundenanliegen kümmern, kontinuierlich an.
Um mit der Nachfrage Schritt zu halten, haben viele stationäre Geschäfte, die auch einen Online-Marktplatz nutzen – ebenso wie reine Online-Händler – auf Chatbots als Lösung gesetzt, um ihre Kundenservice-Zugänglichkeit zu erhöhen. Während physische Geschäfte "Öffnungs"- und "Schließ"-Zeiten haben, gilt dies für Online-Händler nicht.
Aus diesem Grund erfolgen das Durchsuchen der Website, Einkäufe und Kundenanfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit und an jedem Wochentag. Um Kunden weltweit bestmöglich zu bedienen, werden Chatbots als nächste Verteidigungslinie eingesetzt, um starke Kundenbeziehungen weltweit aufrechtzuerhalten.
Chatbots im Einzelhandel
Anstatt sich Sorgen zu machen, ob das Online-Shopping den traditionellen Einzelhandelsmarkt zerstört, ist es wichtiger, sich darauf zu konzentrieren, was Online-Händler richtig machen, um sich von ihrer Konkurrenz abzuheben. Trotz Berichten, dass Online-Shops gut abschneiden, ist es kein Geheimnis, dass einige erfolgreicher sind als andere.
Was also lässt die Erfolgreichen herausstechen? Ein kreatives, benutzerzentriertes Website-Design? Rabatte auf Waren? Oder sind es Fortschritte in den Kundenservice-Taktiken, die ihre Konkurrenz noch nicht nutzt? Hier kommen Chatbots ins Spiel.
Die beiden häufigsten Arten von Einzelhandels-Chatbots, die heute zu finden sind, existieren entweder über die Website eines Unternehmens oder über Facebook. Chatbots, die auf der Landingpage einer Website leben, können entweder über ein Chatbot-Erstellungsunternehmen gehostet oder intern von einem Technikexperten erstellt werden.
Im Gegensatz dazu sind Chatbots, die über Facebook Messenger existieren, entweder mit dem Facebook-Geschäftskonto des Einzelhändlers verbunden und mit ihrer Website verknüpft oder direkt über Facebook verbunden und über die Messenger-App zugänglich.
Einzelhandels-Chatbots auf Website-Landingpages
Es ist kein Geheimnis, dass die meisten – wenn nicht alle – Unternehmen Softwareentwickler beschäftigen, die in der Entwicklung von Programmen, Anwendungen und gelegentlich Chatbots versiert sind. Wenn ein Unternehmen interne Entwickler beschäftigt, ist es möglich, dass sie sich entscheiden, einen Chatbot unabhängig zu erstellen. Ob aus Gründen der Individualität oder um den Entwicklern zu helfen, die Praxis der Chatbot-Erstellung zu perfektionieren, liegt ganz beim Einzelhändler.
Einige Chatbots erscheinen im Browserfenster des Benutzers, sobald sie auf die Website eines Unternehmens klicken, während andere durch Klicken auf eine Reihe von Schaltflächen gesucht werden müssen. Oftmals können Chatbots durch Klicken auf ein Chatblasen-Symbol oder eine verlinkte Schaltfläche gefunden werden, die "Zum Chatten klicken", "Jetzt chatten" oder eine ähnliche Variation anzeigt. Staples hat beispielsweise ein Dropdown-Menü mit mehreren Chat-Optionen für seine Kunden.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Staples
Die Live-Chat-Schaltfläche führt Benutzer zu einem "Live"-Chat mit einem Bot, bei dem der Bot einfache Anfragen stellt, um Benutzer besser zu den entsprechenden menschlichen Kundenmitarbeitern zu leiten.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Staples
Um Transparenz zu gewährleisten und die Nutzung von Chatbots zu entmystifizieren, teilt Staples seinen Kunden klar mit, dass sie mit einem Bot sprechen. Diese Praxis ist gut, um das Vertrauen ihrer Kundenbasis aufrechtzuerhalten, während sie dennoch den Vorteil eines Chatbots als ersten Interaktionspunkt für einen Benutzer haben. Einem Chatbot zu erlauben, eine größere Frage in kleinere, handhabbare Teile zu filtern, trägt dazu bei, die Effizienz ihres gesamten Kundenservice zu steigern.
Die Effizienzsteigerung kann durch die Zeit gemessen werden, die benötigt wird, um eine Kundenfrage zu lösen; die Notwendigkeit von Arbeitskräften nach der Interaktion mit einem Chatbot; die Genauigkeit bei der Führung von Kunden zu den entsprechenden CSRs; und die Fähigkeit, Anfragen beim ersten Versuch zu lösen.
Einzelhandels-Chatbots über Facebook Messenger
Viele Einzelhändler finden es einfacher, ihren Chatbot über Facebook Messenger zu hosten, da es einfacher ist, dort einen zu erstellen als von Grund auf. Trotzdem muss die Person, die den Facebook-Einzelhandels-Chatbot erstellt, über Grundkenntnisse im Programmieren von Websites sowie über die Fähigkeit verfügen, Anweisungen direkt von der Website zu befolgen. Facebook hat eine ganze Reihe von Seiten für Webentwickler, die ihnen helfen, Schritte zur Erstellung eines Facebook-Chatbots zu durchlaufen, neben anderen Informationen zur Entwicklung.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Facebook
Facebook-gehostete Einzelhandels-Chatbots sind im Wesentlichen Erweiterungen der Marketing- und Outreach-Teams des Unternehmens oder der Marke. Wie? Nun, Facebook-Chatbots können so entwickelt werden, dass sie je nach Programmierung auf hoch- oder niedrigstufige Anfragen antworten.
Wenn also die Person, die den Facebook-Chatbot für ihre Einzelhandelsplattform erstellt, den langwierigen Weg geht, den Bot mit Natural Language Processing (NLP)-Fähigkeiten zu programmieren, kann er auf Benutzeranfragen in einer natürlicheren, menschlicheren Weise reagieren.
Im Gegensatz dazu, wenn die Person, die den Chatbot erstellt, sich entscheidet, vorgefertigte Antworten ohne NLP zu verwenden, könnte der Zweck des Bots am besten als erster Kontaktpunkt eines Kunden vor der Interaktion mit einem menschlichen CSR dienen, anstatt als Experte, der alle Kundenfragen beantworten kann. Dieser Weg wird die Zeit, die zur Erstellung eines Chatbots benötigt wird, drastisch verkürzen, könnte jedoch auch potenziell das Vertrauen und die Zuverlässigkeit, die jemand in einen Einzelhändler hat, je nach Qualität ihrer Interaktion verringern.
Für ein Unternehmen wie Domino's macht es Sinn, vorgefertigte Antworten zu verwenden, und es beeinträchtigt nicht das Vertrauen der Kunden, da die meisten Fragen einfache "Ja", "Nein" oder "Wählen Sie aus dieser Liste"-Fragen sind.
Bild mit freundlicher Genehmigung von Domino's Pizza über Facebook
Der Hauptunterschied in der Zeit, die benötigt wird, um einen Chatbot von Grund auf zu erstellen, im Vergleich zu einem über Facebook Messenger, ist die Sprache, die der Bot zu kennen (oder zu lernen) programmiert ist. Die Programmierung des Chatbots mit vorgefertigten Antworten wird die Entwicklungszeit erheblich verkürzen im Vergleich zur Schulung, um natürliche menschliche Sprachgewohnheiten zu lernen und zu verstehen.
Wie oben zu sehen ist, hat Domino's seinen Chatbot so programmiert, dass er direkt auf vorprogrammierte Anfragen antwortet, die sie als Optionen auf ihrer Messaging-Plattform platziert haben. Eine Person kann dem Chatbot immer noch ihre eigene Frage stellen, aber es wird stark ermutigt, die "typischen" Frage-Schaltflächen zu verwenden, um den Bot genau auf ihre Anfragen reagieren zu lassen.
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Der Wert von Chatbots im Einzelhandel und E-Commerce
Es ist offensichtlich, dass Chatbots im Einzelhandel nicht nur schnell an Beliebtheit gewinnen, sondern auch in Bezug auf finanzielle Vorteile und optimierten Kundenservice wachsen. Wie bei allem kann die Entscheidung, wo ein Chatbot gehostet (oder wie er erstellt) werden soll, einschüchternd sein.
Wenn also die Zeit von entscheidender Bedeutung ist, sind Facebook Messenger-Chatbots für den Einzelhandel lukrativer. Wenn jedoch die Tiefe und Qualität der Antworten auf Anfragen für ein Unternehmen wichtiger sind, lohnt es sich, die Erstellung eines Chatbots von Grund auf direkt auf der eigenen Homepage oder Website in Betracht zu ziehen (oder Facebook als Plattform zu nutzen und dabei NLP für die höchstmöglichen Sprachverständnisniveaus zu implementieren).
Ob auf Unternehmensebene oder ein kleineres Unternehmen mit wachsender Online-Präsenz, die Implementierung von Chatbots als Teil der Kundenservice- und E-Commerce-Strategie wird dazu beitragen, positives Feedback, Kundenzufriedenheit und die allgemeine Effizienz zu steigern.
Die Integration von Chatbots im Einzelhandel und E-Commerce wird mit der Zeit weiter wachsen, was bedeutet, dass Unternehmen versuchen werden, die richtige Art von Chatbot-Software zu finden, die ihrer Marke am besten zugutekommt.
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Rebecca Reynoso
Rebecca Reynoso is the former Sr. Editor and Guest Post Program Manager at G2. She holds two degrees in English, a BA from the University of Illinois-Chicago and an MA from DePaul University. Prior to working in tech, Rebecca taught English composition at a few colleges and universities in Chicago. Outside of G2, Rebecca freelance edits sales blogs and writes tech content. She has been editing professionally since 2013 and is a member of the American Copy Editors Society (ACES).
