Was ist ein Chatbot? Wie funktionieren Chatbots?

Es hat viele Namen. Chatbots, interaktive Agenten, virtuelle Assistenten und Konversationsschnittstellen sind nur einige davon.

Während die Namen unterschiedlich sein mögen, bleibt der einzige Zweck dieser Bots derselbe – Fragen schnell und effizient zu beantworten.

Aber Chatbots sind besonders. Sie können nicht nur Fragen beantworten, sondern dies auch ohne die Hilfe eines menschlichen Vertreters tun. Dies spart wertvolle Zeit und spart Unternehmen Geld.

In den letzten Jahren haben Unternehmen für Chatbots Zwecke jenseits des Kundendienstes gefunden. Sie werden jetzt sehen, dass Chatbots Schlüsselrollen im Marketing und Vertrieb spielen.

Es gibt viel zu entpacken, was Chatbots betrifft. In diesem Leitfaden werden wir die Grundlagen von Chatbots, ihre Funktionsweise, warum mehr Unternehmen sie nutzen, einige Best Practices für Chatbots und einige reale Beispiele für Chatbots in Aktion behandeln.

Chatbots sind noch relativ neu, aber sie werden bei Unternehmen, die den Kundendienst, das Marketing oder den Vertrieb automatisieren möchten, äußerst beliebt.

Die Menschen sind bereit, mit Chatbots zu interagieren, und einige bevorzugen tatsächlich diese Art der Kommunikation gegenüber menschlichen Vertretern. Um sich auf eine Zukunft voller Chatbots vorzubereiten, müssen wir die verschiedenen Typen verstehen und wie jeder funktioniert.

Wie funktionieren Chatbots?

Wir wissen, dass Chatbots dazu gedacht sind, Fragen zu lösen und mehrere Teams zu unterstützen, aber was genau treibt sie an? Nun, es gibt tatsächlich einige Möglichkeiten, wie ein Chatbot gebaut werden kann, und das hängt von der Art des Chatbots ab, den wir betrachten. Lassen Sie uns die Haupttypen von Chatbots aufschlüsseln.

Arten von Chatbots

Chatbots werden in Haupttypen unterteilt: Regelbasierte Chatbots (auch bekannt als vorprogrammierte Chatbots) und KI-Chatbots:

1. Regelbasierte Chatbots

Die ersten und vielleicht einfachsten Bots sind regelbasierte Chatbots. Diese Bots sind die häufigsten, und viele von uns haben wahrscheinlich schon einmal mit einem interagiert, sei es durch Live-Chat-Funktionen, auf E-Commerce-Websites oder in sozialen Medien.

Regelbasierte Chatbots können grundlegende Gespräche führen, indem sie etwas verwenden, das als „Wenn/Dann“-Logik bezeichnet wird. Ein menschlicher Operator – typischerweise ein digitaler Vermarkter – wird das Gespräch des Bots mit logischen nächsten Schritten und klaren Call-to-Action-Buttons abbilden.

Um zu verdeutlichen, wie regelbasierte Chatbots funktionieren, haben wir ein Beispiel für einen bereitgestellt, den wir derzeit auf unserem Lernzentrum verwenden.

Wie Sie sehen können, beginnt der Chat immer mit einer Willkommensnachricht. Der Besucher muss sich anmelden, um das Chatbot-Gespräch fortzusetzen.

Wenn der Besucher unsere Inhalte als wertvoll ansieht, fragt der Bot, ob er unseren wöchentlichen Newsletter abonnieren möchte. Er wird auch nach ihrem Namen, Unternehmen und ihrer Rolle fragen.

Andererseits, wenn sie das Gespräch nicht fortsetzen möchten, wird der Chatbot sehen, ob es noch etwas gibt, bei dem er helfen kann.

Regelbasierte Chatbots sind einfach und effektiv. Je mehr Wenn/Dann-Verzweigungen abgebildet sind, desto besser wird die Erfahrung des Besuchers sein und desto weniger Fehler werden sie erleben.

Social-Media-Chatbots

Die meisten Social-Media-Chatbots sind regelbasiert, obwohl sie auf sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter leben.

Es gibt heute mehr als 300.000 Facebook-Chatbots, was es zur häufigeren Plattform für die Nutzung von Chatbots macht.

Unternehmen wie Sephora, Pizza Hut und Whole Foods gehören zu den vielen, die Facebook Messenger nutzen, um den Kundendienst, das Marketing und den Online-Verkauf zu automatisieren.

Ähnlich wie Chatbots, die Sie auf Websites finden, kommunizieren Facebook-Chatbots mit Besuchern über Call-to-Action-Buttons. Unten ist ein Beispiel für den Chatbot des Wall Street Journal, den Sie jetzt testen können, indem Sie auf seine Seite gehen.

Twitter hat weniger Chatbots, ist aber immer noch eine nützliche Plattform, um mit Followern zu kommunizieren.

Etsy ist ein Unternehmen, das Twitter-Chatbots verwendet, um den Kundendienst zu automatisieren. Wie Sie sehen können, verwendet es auch Call-to-Action-Buttons, um die Probleme des Besuchers zu lösen.

KI-Chatbots

Von künstlicher Intelligenz-Software (KI) betriebene Bots sind komplexer als regelbasierte Chatbots. Diese Bots sind dynamisch und verlassen sich nicht auf Call-to-Action-Buttons, um Gespräche mit ihren Besuchern zu gestalten. Es gibt tatsächlich zwei Arten von KI-Bots.

Chatbots mit natürlicher Sprache

Die erste Art von KI-Bot verlässt sich auf natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um den Kontext und die Absicht des Besuchers zu verstehen – etwas, womit Maschinen im Allgemeinen Schwierigkeiten haben.

Was Maschinen betrifft, sprechen Menschen nicht auf logische Weise. Wir verwenden Redewendungen, Slang, manchmal schreiben wir Wörter falsch und drücken uns unterschiedlich aus. Maschinen hingegen benötigen Struktur, Detail und Prozess.

NLP hilft Maschinen im Wesentlichen dabei, menschliche Sprache zu verstehen. Hier ist ein Beispiel für einen Chatbot mit natürlicher Sprache in Aktion:

Was ist der Vorteil von NLP? Anstatt dass der Besucher durch Buttons und Menüs navigieren muss, kann er einfach ein Gespräch mit dem Bot führen, ähnlich wie beim Textnachrichten. Dies schafft ein personalisierteres, menschliches Erlebnis.

Maschinelles Lernen Chatbots

Maschinelles Lernen Chatbots sind ähnlich wie NLP-Bots. Sie sind jedoch darauf optimiert, über den Besucher zu lernen, Informationen über ihn zu speichern und die nächsten Schritte eines Gesprächs vorherzusagen.

Diese Bots nutzen künstliche neuronale Netze, die als künstliches Gehirn fungieren, um große Datensätze zu füttern. Bei Chatbots sind diese Datensätze typischerweise frühere Gespräche und Fragen, die dem Bot beim Lernen helfen können.

Wie NLP-Bots schaffen maschinelles Lernen Chatbots ein personalisiertes Erlebnis für den Besucher. Beide Bots werden häufig als „intelligente Bots“ bezeichnet.

Warum nutzen Unternehmen Chatbots?

Chatbots sind nicht nur nützlich für Website-Besucher, App-Nutzer, Kunden und Unternehmen. Hier sind einige Gründe warum:

Mehr Menschen sind bereit, Chatbots zu nutzen

Eine gemeinsame Studie von Drift, Salesforce und SurveyMonkey ergab, dass 69 Prozent der Verbraucher tatsächlich die Nutzung von Chatbots für die schnelle Kommunikation mit der Marke bevorzugen. Allein auf Facebook wurden bereits mehr als 8 Milliarden Nachrichten zwischen Menschen und Bots ausgetauscht.

Die Menschen sind jetzt mehr denn je vor ihren Computer- und Telefonbildschirmen, daher macht es nur Sinn, ihnen einen Service anzubieten, den sie mit ihren Fingerspitzen erreichen können.

Chatbots bieten 24/7-Service

Ein weiterer Vorteil, den Chatbots bieten, ist der sofortige Service jederzeit und überall. Denken Sie daran, Bots sind nicht an traditionelle Arbeitszeiten oder Zeitzonen gebunden. Wenn also ein Kunde den Bot mit einem grundlegenden Problem um 3 Uhr morgens anspricht, kann es innerhalb von Minuten gelöst werden.

Forschungen zeigen, dass Chatbots auf dem besten Weg sind, Unternehmen bis 2022 etwa 8 Milliarden Dollar an Produktivität zu sparen. Das allein ist Grund genug, Chatbots in Betracht zu ziehen.

Chatbots sind großartig darin, Kundeninformationen zu sammeln

Dieser Vorteil gilt mehr für Chatbots, die für Marketing- oder Verkaufszwecke verwendet werden.

Chatbots können verwendet werden, um Besucher für Marketing-Newsletter, Webinare anzumelden, Termine zu vereinbaren und sogar Kunden zu einer Landingpage oder E-Commerce-Website zu führen, um Transaktionen abzuschließen.

Aber damit ein Besucher die Vorteile eines Chatbots nutzen kann, muss er einige grundlegende Informationen wie Name, E-Mail-Adresse und manchmal Telefonnummer und Standort angeben. Diese Informationen werden automatisch in einer internen Datenbank gespeichert, und der Kunde kann jederzeit erneut angesprochen werden.

Denken Sie nur daran, dass dies alles ohne den Aufwand eines menschlichen Vertreters geschieht.

Best Practices für Chatbots

Bauen Sie Ihren Unternehmens-Chatbot, wie Sie möchten, aber berücksichtigen Sie einige dieser Best Practices, um das Beste aus Ihrem Chatbot herauszuholen.

Verwenden Sie menschliche Unterstützung, wenn nötig

Chatbots sind keineswegs perfekt, und wie ihre menschlichen Gegenstücke sind sie anfällig für Fehler. Deshalb ist es wichtig, dass Chatbots über eine ordnungsgemäße Fehlerbehandlung und menschliche Unterstützung verfügen, wenn alles andere fehlschlägt.

Fehlerbehandlung bezieht sich auf die Fähigkeit einer Software, Probleme vorherzusehen, zu erkennen und zu lösen. Leider gibt es, weil Chatbots (insbesondere KI-Chatbots) mit Kunden kommunizieren, eine große Fehlerquote.

Hier ist ein Beispiel für eine schlechte Fehlerbehandlung, die ich kürzlich mit einem Facebook Messenger Chatbot erlebt habe.

Ich habe nur einen kurzen Teil der Diskussion gezeigt. Es gab etwa 10 weitere Fehlermeldungen darunter.

Schlechte Fehlerbehandlung wird den Besucher verwirrt und frustriert zurücklassen. Noch besorgniserregender ist, dass 73 Prozent der US-Verbraucher sagten, sie würden einen Chatbot nach einer schlechten Erfahrung verlassen.

Eine menschliche Unterstützung zur Hand zu haben, ist eine großartige Absicherung für Ihren Chatbot.

Seien Sie transparent mit den Besuchern

Besucher sollten wissen, dass ein Chatbot am anderen Ende des Gesprächs ist, daher ist dies etwas, das offen gesagt werden sollte.

Auf der anderen Seite könnte es nützlich sein, anzugeben, wann ein menschlicher Operator das Gespräch führt. Hier ist ein großartiges Beispiel dafür, das ich auf einer Immobilienplattform gefunden habe:

Mit so viel Besorgnis über den Datenschutz ist eine weitere Best Practice, die Besucher darüber zu informieren, welche Informationen über sie gesammelt werden und dass diese Daten sicher gespeichert werden.

Halten Sie Nachrichten kurz und prägnant

Es sei denn, ein Besucher erhält Nachrichtenrundschreiben von Ihrem Chatbot, gibt es wirklich keinen Grund, warum Nachrichten länger als zwei bis drei Sätze sein sollten.

Denken Sie daran, der Grund, warum ein Besucher sich entscheidet, einen Chatbot zu verwenden, ist, um Informationen schnell und effizient zu erhalten, nicht um vollständige Gespräche zu führen. Halten Sie Nachrichten kurz und prägnant, und wenn mehr Informationen erforderlich sind, verlagern Sie das Gespräch auf E-Mail oder lassen Sie einen menschlichen Vertreter eingreifen.

Erstellen Sie eine Markenpersönlichkeit, falls zutreffend

Dieser Tipp ist subjektiv, könnte aber Marken mit Maskottchen oder bestimmten Persönlichkeiten zugutekommen.

Die Erstellung eines Chatbots, der den Ton Ihrer Marke widerspiegelt, trägt zu einem personalisierten Erlebnis für einen Besucher bei. Hier ist ein nettes Beispiel für den Chatbot von Progressive, der nach ihrem Flo-Maskottchen modelliert ist:

Zukunft der Chatbots

Regelbasierte Chatbots sind großartig darin, einfache Anfragen zu lösen, aber die Zukunft der Chatbots liegt in der Weiterentwicklung von KI, natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen.

Das soll nicht heißen, dass regelbasierte Chatbots im Dunkeln gelassen werden. Ihre Low-Code-Entwicklung und Benutzerfreundlichkeit machen sie zu großartigen Optionen für viele Unternehmen. Intelligente Bots sind jedoch einfach in der Lage, mehr Informationen über Besucher zu sammeln und eine breitere Palette von Aufgaben zu erledigen.

Dann gibt es die große Chatbot-Debatte. Wird die Zukunft der Chatbots textbasiert durch intelligente Bots sein, oder werden Benutzer sich Sprachassistenten zuwenden?

Wenn Sie ein Amazon Echo, einen Google Assistant, einen Microsoft Cortana besitzen oder die Siri-Funktion auf Ihrem iOS-Gerät verwendet haben, haben Sie mit einem Sprachassistenten interagiert.

Diese Bots empfangen Informationen hörbar, analysieren die Daten, erstellen eine Antwort und geben eine Antwort für ihren Benutzer aus.

Natürlich sind Sprachassistenten nicht perfekt, und genau wie intelligente Bots gibt es Hindernisse zu überwinden, bevor sie vollständig Mainstream werden. Für den Moment kann man sicher sagen, dass beide Arten von Bots nützlich sind, um einfache Aufgaben für Benutzer und Unternehmen zu automatisieren.

Software zur Erstellung eines Chatbots

Jetzt, da Sie die Grundlagen von Chatbots kennen, wie sie funktionieren und warum mehr Unternehmen sie nutzen, ist es an der Zeit, in Betracht zu ziehen, Ihren nächsten Bot mit einer dieser Arten von Software zu erstellen.

Bot-Plattformen

Bot-Plattformen-Software ist ein umfassendes System zur Bereitstellung von Chatbots, und sie sind typischerweise auf Analyseplattformen aufgebaut, sodass es einfacher ist, die Leistung des Chatbots zu sehen.

Zum Beispiel können Sie die Ein- und Austrittsraten des Chatbots sehen, wie lange Gespräche dauern, Fehlermeldungen und vieles mehr.

Chatbots-Software

Chatbot-Software hat mehr Einstiegsysteme, um Live-Agenten und Helpdesk-Chatbots bereitzustellen. Diese Systeme können verwendet werden, um alles von Kundendienst bis hin zu Marketing und Vertrieb zu automatisieren.

Wie auch immer Sie planen, Ihren Chatbot zu verwenden, denken Sie daran, sein Ziel zu definieren, wie er dem Besucher und dem Unternehmen hilft. Berücksichtigen Sie auch die oben aufgeführten Best Practices, um das Beste aus Ihrem Chatbot herauszuholen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie konversationelle künstliche Intelligenz die Lücke zwischen menschlicher Kommunikation und Technologie überbrückt.