Die COVID-19-Pandemie brachte Veränderungen in vielen Branchen mit sich, darunter auch in einer der begehrtesten, dem Einzelhandelssektor. Von Lieferanten, Herstellern, Distributoren, Großhändlern und Einzelhändlern bis hin zu Verbrauchern war jeder den Schwachstellen und Folgen der Pandemie ausgesetzt. Inmitten dieser Gesundheits- und Wirtschaftskrise änderte sich das Einkaufsverhalten der Verbraucher vollständig. Unternehmen erkannten die Macht der digitalen Transformation und fügten ihrem stationären Geschäft ein virtuelles Schaufenster hinzu, da sich die Verbraucher an das Online-Shopping anpassten.

Während die Online-Einzelhandelsumsätze während der Pandemie stark anstiegen, entwickelte sich der E-Commerce schneller als je zuvor. Heute reicht es nicht mehr aus, eine herausragende Marke zu sein, um Verbraucher anzuziehen, die ein einzigartiges personalisiertes Erlebnis auf ihrer Einkaufsreise verlangen. Marken und Einzelhändler müssen die wachsende Bedeutung der Personalisierung in diesem Bereich verstehen. Dieser Artikel wird sich darauf konzentrieren, wie Einzelhändler E-Commerce-Personalisierung während der gesamten Kaufreise des Verbrauchers nutzen können, um im Online-Verkauf erfolgreich zu sein.

Kundenbindung durch bessere E-Commerce-Personalisierung

Verbraucher gehen über das bloße Durchblättern von Produktkatalogen und das Hinzufügen von Produkten zum Warenkorb für den Checkout hinaus. Während sie eher zum Online-Shopping neigen, um den Aufwand eines Ladenbesuchs zu vermeiden, wünschen sie sich persönliche menschliche Erfahrungen, die mit dem Einkaufen in einem physischen Geschäft verbunden sind, auch online. E-Commerce-Personalisierung kann ihnen dies bieten.

Um sich an dieses neue Verbraucherverhalten anzupassen, arbeiten Einzelhändler kontinuierlich hart daran, den Käufern ein innovatives Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu bieten. Dennoch gibt es große Lücken zwischen dem, was Marken denken, und dem, was Verbraucher wahrnehmen.

Laut einer Umfrage (The Harris Poll), die im September 2021 von Redpoint Global unter 1500 Verbrauchern und 150 leitenden Marketern in den USA durchgeführt wurde:

• 51 % der Marketer glauben, dass sie ein hervorragendes Kundenerlebnis geliefert haben, im Gegensatz zu 26 % der Verbraucher, die glauben, dass Marken ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, was eine Lücke von 25 % schätzt.
• Als eine der vier Kern-CX-Dimensionen der Studie glauben 44 % der Marketer, dass ihre Marken bei der Personalisierung hervorragend abgeschnitten haben, während nur 23 % der Verbraucher dem zustimmten.
• 83 % der Marketer und 73 % der Verbraucher sind sich einig, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, die Kundenerwartungen zu erfüllen, um personalisierte Erlebnisse zu liefern.

Forschung, die im Juli 2022 von Redpoint Global durchgeführt wurde, zeigte, dass 70 % der Verbraucher mindestens einmal im Monat falsch zielgerichtete Informationen erhalten und 24 % sagen, dass sie diese täglich erhalten. Die Datenqualität ist eines der Bereiche, die es Marketern ermöglichen, bei der Umsetzung einer Personalisierungsstrategie zu scheitern. Marketer nennen oft ungenaue oder fragmentierte Kundendaten als eine ihrer größten Herausforderungen für die Datenqualität. Während Investitionen in Martech für Marketer eine hohe Priorität haben, ist das Fehlen eines Systems zur Integration von E-Commerce-Daten ein weiteres Hindernis. Mit einer zunehmenden Anzahl von Lösungen, die zur Verbesserung der CX eingesetzt werden, finden es Marketer oft schwierig, zwischen den Systemen zu navigieren. 

Wie implementieren wir also eine E-Commerce-Personalisierungsstrategie, um die Verkaufsumwandlung und das Kundenerlebnis zu verbessern? Und wie können Marketer sicherstellen, dass ihre Investition nach der E-Commerce-Personalisierung ihnen eine rentable Rendite bringt? Schauen wir uns das an.

Wie man seinen E-Commerce-Shop personalisiert

Personalisierung ist zum Herzstück von E-Commerce-Unternehmen geworden, und es richtig zu machen, ist heute für Marken und Einzelhändler von Bedeutung. Laut einer Studie von McKinsey erzielen Unternehmen, die schneller wachsen, 40 % ihres Umsatzes aus Personalisierung im Vergleich zu ihren Mitbewerbern. Ein weiteres Ergebnis von The Harris Poll war, dass 65 % der Verbraucher jetzt glauben, dass Personalisierung einfach Teil des Standarddienstangebots ist. Weitere 39 % sagen, dass sie nicht mit einer Marke Geschäfte machen werden, die keine Personalisierung bietet.

Es ist wichtig, den richtigen Technologiestack zu haben, um die E-Commerce-Personalisierung zu starten. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie eine E-Commerce-Website personalisieren können.

• Das Publikum verstehen: Keine E-Commerce-Strategie kann in der Realität funktionieren, ohne das Publikum und sein Verhalten auf der Website zu verstehen. Ihre Marke sollte ihr Zielpublikum, seine Bedürfnisse und das, was es auf der Website durchsucht, verstehen. Sie können dies tun, indem Sie feststellen, ob es sich um einen Erstbesucher oder einen bekannten Besucher handelt und die Absicht des Publikums hinter dem Besuch der Website erkennen. 

• Segmentierung: Während Sie das Publikum verstehen, ist es wichtig, es in verschiedene Gruppen nach ihren Merkmalen zu segmentieren. Sie können Gruppen mit ähnlichen Bedürfnissen und Verhaltensweisen mit Erlebnissen (Inhalte, Aktionen, E-Mails, Kampagnen) ansprechen, die einzigartig auf ihre Erwartungen zugeschnitten sind. Dies hilft, die Personalisierung zu verbessern und sorgt für Kundenbindung und Verkaufsumwandlung. 

• Relevante Produkte empfehlen: Durch die Nutzung von Suchverhalten, Klicks, Scrolls, Browserverlauf und früheren Käufen kann die Produktempfehlungsmaschine mit Hilfe von KI- und ML-Modellen relevante Produkte, Inhalte und Dienstleistungen für Besucher online empfehlen. Sie können dies durch Algorithmen tun, um das Verhalten auf der Seite zu verfolgen, d.h. von der eigenen E-Commerce-Website, oder außerhalb der Seite mit Browsing-Daten von Drittanbieter-Suchmaschinen wie Google oder Bing. 

• Inhalte lokalisieren: Es ist wichtig, dass Ihre Personalisierungsstrategie mit den kulturellen Erwartungen der Kunden in verschiedenen Regionen übereinstimmt. Lokalisierte Inhalte helfen, die Benutzerstimmung zu erfassen und das Publikum leicht mit den Marken zu verbinden. Inhaltslokalisierung kann auf der Website durch sprachübersetzte Inhalte, Währung, Bilder, Maßeinheiten, Daten, Werbung usw. für eine bestimmte Region erfolgen. Manchmal helfen auch Logos, Farben auf der Website und Videos in der lokalen Sprache, einen Kontext zu schaffen, um eine Beziehung zur Marke aufzubauen.

• Zielgerichtete Angebote und Rabatte anbieten: Das Anbieten von Angeboten und Rabatten an Kunden ist eine bewährte Methode zur Umwandlung und Bindung. Aus einer personalisierten Perspektive können Sie dies für Erstkunden tun, indem Sie "Kaufe eins, bekomme eins", saisonale Rabatte oder spezielle Gutscheine anbieten, um die Umwandlung zu fördern. Für wiederkehrende Kunden fördern Angebote zur Einlösung von Treuepunkten bei Mindestkäufen usw. das Einkaufsinteresse weiter. Viele Marken und Einzelhändler bieten auch Aktionen für gebündelte Produkte an oder verwenden Cross-Selling- und Upselling-Strategien, um verwandte und ergänzende Produkte vorzuschlagen.

• Warenkorbabbrüche beheben: Kunden verlassen oft den Warenkorb, ohne die Produkte zu kaufen, und kehren nie zurück oder ersetzen sie später durch andere Produkte. Daher ist der Warenkorbabbruch ein wachsendes Problem für Online-Händler. Verlorene Käufer durch das Senden einer Warenkorbwiederherstellungs-E-Mail zu locken, hilft Kunden, das Einkaufen dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben. Das Hinzufügen eines Buttons "Zurück zum Warenkorb", "Weiter einkaufen" oder "Weiter zur Kasse" zur Warenkorbwiederherstellungs-E-Mail erleichtert den Prozess der Rückkehr zum Warenkorb direkt aus dem Posteingang des Kunden.

• Hyper-personalisierte Kampagnen: E-Commerce-Personalisierung hört nicht auf, wenn Benutzer auf der Website sind. Um Engagement zu schaffen, müssen sie immer wieder auf Ihre Website kommen und Zeit darauf verbringen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Kundendaten aus CRM-Software zu verwenden, um ihr Verhalten und andere Produkte, die sie mögen würden, zu verstehen. Dann können Sie diese Benutzer durch E-Mail-Kampagnen und persönliche Nachrichten über Produkte, Aktionen, saisonale Angebote usw. ansprechen. Das Ziel ist es, die Kunden durch den Verkaufstrichter zu führen und die Umwandlung zu erhöhen.

Mit der Einzelhandelsbranche, die sich erheblich wandelt, und den E-Commerce-Umsätzen, die weltweit auf 8,9 Billionen Dollar steigen, ist die Notwendigkeit der Personalisierung auf einer E-Commerce-Website wichtiger denn je. Mit diesem Wissen wollen wir uns ansehen, wie uns die Technologie unterstützen kann und welcher Technologiestack benötigt wird, um Personalisierung im E-Commerce-Geschäft zu integrieren.

G2-Technologiestack für E-Commerce-Personalisierung

Wie besprochen, garantiert ein E-Commerce-Front-End allein keinen Wettbewerbsvorteil, um den Online-Umsatz zu steigern. Einzelhändler müssen kreativ denken und kluge Entscheidungen darüber treffen, wie sie ihre bestehenden technischen Fähigkeiten nutzen oder in neue investieren können, um ein einzigartiges personalisiertes Erlebnis für den Kunden vor Ort und außerhalb des Standorts zu schaffen. 

Während Unternehmen bereit sind, in neue Software zu investieren, um ihren Bedarf an Personalisierung zu decken, hindert sie der Mangel an Vertrauen daran, dies zu tun. Laut dem 2022 G2 Software Buyer Behaviour Report gaben Käufer an, dass ihr Hauptproblem im Software-Kaufprozess der Mangel an glaubwürdigen Inhalten, Fehlinformationen und unzuverlässigen Anbieter-Websites ist. Obwohl Softwarekäufer die Website des Anbieters als die wichtigste Informationsquelle betrachten, glauben die meisten, dass nutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen ihnen helfen, Vertrauen in das Produkt zu gewinnen. Von 1002 befragten Softwarekäufern stimmen 85 % voll und ganz zu, dass sie Bewertungswebsites während ihres Kaufprozesses nutzen.

G2 ist der weltweit größte Software-Marktplatz und hilft jährlich mehr als 60 Millionen Menschen, intelligentere Software-Kaufentscheidungen auf der Grundlage authentischer Peer-Bewertungen zu treffen. Die E-Commerce-Personalisierungssoftware-Kategorie von G2 ist speziell für Käufer gedacht, die über den Kauf von Software nachdenken oder nach Software suchen, die ihnen bei der Implementierung von Personalisierung hilft. Sie hat 204 Produktlisten in drei verschiedenen Unternehmensgrößen, d.h. kleine Unternehmen, Mittelstand und Großunternehmen. Die Kategorie hat etwa 50 Produkte, die von Rezensenten mit 4,5 oder mehr von 5 Sternen bewertet wurden. Unten ist ein Beispiel für eine Bewertung eines Nutzers von Insider, einem Produkt in der E-Commerce-Personalisierungssoftware-Kategorie von G2.

Die E-Commerce-Personalisierungssoftware-Kategorie von G2 hat in den letzten 12 Monaten einen Anstieg der Bewertungszahlen um 48,6 % verzeichnet. Bis zum 22. Oktober 2022 hat sie insgesamt 3.375 berichtbare oder genehmigte Bewertungen, von denen 43,8 % aus der EMEA-Region stammen, die unter allen anderen Regionen führend ist. Auch laut G2-Bewertungsdaten nach Unternehmenssegment führen kleine Unternehmen mit 56,5 % der Bewertungen, was zeigt, dass sie aktiv E-Commerce-Personalisierungslösungen in ihrem Geschäft implementiert und genutzt haben. 

Was kommt als nächstes für die E-Commerce-Personalisierung?

Die bestehenden stationären Geschäfte suchen aktiv nach E-Commerce-Plattformen, um ihr Geschäft online zu bringen. Ebenso suchen Unternehmen mit E-Commerce-Websites nach Lösungen, die ihre bestehenden Websites für ihre Kunden personalisieren können. Es ist offensichtlich, dass die E-Commerce-Personalisierung-Kategorie ein enormes Wachstumspotenzial hat, da Unternehmen weiterhin darauf abzielen, jedem Kunden einzigartige Erlebnisse zu bieten und den Umsatz für Unternehmen zu steigern.

Bearbeitet von Shanti S Nair